コープ保険サービスは、京都生協の関連会社である(株)京都コープサービスが運営する保険事業です。

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お客様本位の業務運営方針

株式会社 京都コープサービス・
コープ保険サービス

行動指針

  1. ① 私たちは、組合員の声に耳を傾け「願いのリサーチ」を仕事の出発点にします。
  2. ② 私たちは、組合員の願いを実現するためサービスの改善・充実に努めます。
  3. ③ 私たちは、提供するサービスが「組合員本位」になっているかを常に意識し取り組みます。

取組方針

1.お客様の最善の利益を追求します

<実施事項>
  • ① 私たちは、お客様のご意向をしっかりとお聞きしたうえで、ご意向に沿った保険商品を提案し、お客様本位の提案・勧誘に努めます。
  • ② 私たちは、お客様のご意見を真摯に受け止め、丁寧に対応するように努めます。
  • ③ 私たちは、商品のお申込みに至るプロセスの中で、はじめにお聴きしたご意向から変更があった場合には、どこがどう変わったかを再度ご確認いただき、丁寧なご意向の把握に努めます。
  • ④ 団体保険・ペット保険など、パンフレットに申込書が同封された商品については、申込書の到着を持って、お客様のご意向としますが、保険始期日や保険料振替予定日等を記載したお礼文書を送付し、改めての注意喚起を行うなど、郵送でのやりとりでも対応できる態勢を整備しています。
  • ⑤ 私たちは、70歳以上のお客様には、より丁寧な対応を心がけます。
<具体的な取り組み>
  • ① 社員は、お客様のご意向やご提案した商品、契約に至った経緯を記録します。コンプライアンス担当は定期的にその記録を確認し、社員がお客様のご意向に沿った商品の提案ができているか、ご希望に沿った形で契約ができているかを確認します。
  • ② コンプライアンス担当は、定期的に営業社員の契約手続きについて点検を行い、お客様のご意向に沿った商品の提案や対応・ご説明ができているかを確認します。
  • ③ コンプライアンスについて、定期的に学習する機会を作り、各種マニュアルの内容等を反復して確認することで、常にお客様対応の向上を目指します。
  • ④ 70歳以上のお客様には、複数の募集人による説明など、誤解が生じないようにお客様に応じた分かりやすい説明を行います。
  • ⑤ 保険の乗り換えを検討されているお客様には、乗り換えによる不利益についても丁寧に説明を行い、十分ご検討・ご理解いただくことを徹底します。

2.納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います

<実施事項>
  • ① 私たちは、商品をおすすめする基準を定め、おすすめの理由をわかりやすくお伝えします。
  • ② 私たちは、お客様の保険商品・金融商品等に関する知識、ご購入経験、ご購入目的、財産状況等を総合的に勘案し、お客様のご意向と実情に合った説明を行います。
  • ③ 私たちは、お客様に商品を納得してお選びいただくため、不利益となる情報も誠実にお伝えします。
  • ④ 私たちは、保険会社からの手数料に左右されることなく、お客様の利益を第一優先に考えた商品の提案を行います。
  • ⑤ 私たちは、お客様に適切な説明ができるように、充実した社員教育・研修に取り組みます。
<具体的な取り組み>
  • ① 商品学習を始め、コンプライアンス研修、保険に関わる知識の習得のための研修等を定期的に実施し、適切な説明が行えるように研鑽に努めます。
  • ② お客様に適切な情報提供が行えるよう、「2級ファイナンシャル・プランニング技能士」「損害保険プランナー」の資格取得を推奨しており、資格手当や受験費用の会社負担など、社員が安心して、自己啓発に取り組める環境づくりを整えています。
  • ③ 外貨建保険や変額保険の販売にあたっては、当社の「特定保険契約の募集マニュアル」を遵守し、丁寧なご意向の把握と適切な情報提供に努めます。また、ご契約後のアフターフォローとして年1回ご契約内容の確認を行います。
  • ④ 保険商品の販売を行う対価として、保険会社から代理店手数料を受領します。ただし、商品の提案・販売が代理店手数料に左右されることのないように、個別商品ごとの代理店手数料は営業社員には開示しておりません。また、社員の評価にも連動していません。
  • ⑤ 保険会社のキャンペーンやインセンティブ等に左右されるような販売・推奨はいたしません。また、社員の評価体系も、保険会社のキャンペーンやインセンティブ等に左右されるものとはなっておりません。

3.お客様からいただいたお声を仕事の改善に活かします

<実施事項>
  • ① 私たちは、お客様からいただいたご不満のお声については、真摯に受け止め、原因分析を行い、対応を協議し再発防止に努めます。
  • ② 私たちは、お客様からいただいた声を定期的に全社員で共有します。お褒めの言葉やうれしいお声はお客様に満足いただけた証として大切に受け止め、社員の励みとし、より多くのお褒めの言葉や嬉しいお声をいただけるように努めます。
<具体的な取り組み>
  • ① お客様からのご意見・ご要望・ご不満・うれしいお声などは、対応した社員が記録を行い、コンプライアンス担当がその声を吸い上げ、毎月開催する定例の会議で声の共有を行います。
  • ② ご不満の声については、原因を分析して、対応を協議し、必要に応じて改善策を定め、社内で共有し、定期的に検証することで再発防止に努めます。
  • ③ ご不満の声や全体で共有すべきこと・改善すべきことについては、月1回開催する経営会議に報告し、あらためて会社での共有と確認を行います。

お客様本位の業務運営定着を測る指標

対象期間:2021.3.21~2022.3.20

1.商品・コンプライアンス・保険の周辺知識についての研修の実施回数
充実した研修を実施し、お客様に適切な情報提供を行います。

  1. 〇当社内で実施した研修実績
  2. コンプライアンス研修 60回(2020年度は44回)
  3. 生保商品学習、周辺知識研修 26回(2020年度は16回)
  4. 損保商品学習、周辺知識研修 17回(2020年度は19回)
  1. 〇社外での研修実績
  2. 損害保険会社主催の研修 0回(2020年度は3回)
  3. 生命保険会社主催の研修 0回(2020年度は2回)
  4. 生協保険代理店会主催の研修 2回(2020年度は1回)
  1. 当社内での研修は以下の形態で行いました。
  2. 保険会社等から講師を招き、事業所内で集合研修を行う。
  3. 保険会社等に講師を依頼し、WEBで研修を行う。
  4. 当社の社員が講師となり、事業所内で集合研修を行う。
  5. 保険会社や当社が作成した資料を、各自に配布または回覧し自習する。

社外での研修とは、保険会社や代理店会主催の社外での研修を指します。
研修の内容により、以下の方法で参加していない社員にその内容を共有します。

  1. 参加者が講師となり集合研修を行う。
  2. 参加者が報告書を作成し、その報告書を研修の対象となる社員に配布し読了する。

※参加型研修は新型コロナの影響でほぼ開催されませんでしたので、WEB研修の社内研修として集約しました。

コンプライアンス研修は、アフラックとオリックス生命以外の保険会社のコンプライアンス研修も実施したため、研修の実績が増加しました。また生命保険については毎月定例で生命保険のコンサルティング研修を実施した事により、2020年度よりも研修実績が増加しています。

お客様によりよい情報提供が行えるよう、2022年度も充実した研修を実施し、全社員の知識向上とスキルアップを目指します。

2.新規契約件数
お客様から選ばれ支持される代理店でありつづけることを目指します。

〇新規契約件数(2021年度にご契約いただいた生保・損保の新規契約件数)
実績 2495件(2020年度は2995件)※共同募集の契約は含んでおりません。

お客様から支持される指標として2021年度は、2020年度の実績を上回ることを目指しました。結果は500件下回りました。要因は、お客様からの資料の請求や問い合わせが減少したことです。チラシの発行回数の減少や、掲載媒体の変更により案内が目立たなくなったことが考えられ、資料をご請求いただいた方に、これまで以上に対話を増やしたり、ご案内の方法を工夫する必要がありました。また、社内の人員体制が不十分だったことも要因と考えます。2022年度はこれらを踏まえ、より一層、具体的にお客様の声に寄り添い、2021年度を上回ることを目指します。

3.損害保険契約の継続率
ご契約者様に信頼され、選ばれつづける代理店を目指します。

〇自動車保険更改率 実績 95.3%(2020年度は94.8%)

〇火災保険更改率 実績 95.8%(2020年度は95.6%)

※2020年度の更改率は本社単独のデータでした。2021年度からは北営業所の数値も含んだデータです。

お客様からの信頼の証として、2021年度もこの実績を維持し、さらに高めることを目指しました。結果、自動車保険で0.5%、火災保険で0.2%、前年度を上回ることが出来ました。2022年度もこの実績を維持し、さらに高めることを目指します。

4.お客様の声の受付件数、内容等
お客様の声の記録・集約を行い、代理店としてよりよい対応ができるようにその声を活かします。

  1. 〇お客様の声件数 実績 717件(2020年度は639件)
  2. 〇お客様の声の分類
  3. 何らかのご不満のお申し出 49件(2020年度は58件)
  4. お褒めの言葉       61件(2020年度は47件)
  5. ご意見、ご要望      86件(2020年度は146件)
  6. お問合せ、その他     521件(2020年度は388件)

生協の代理店として、お客様より率直にご意見をいただける関係づくりが何よりも大切だと考えています。2021年度も2020年度以上のお声を集めることを目指しました。その結果、声の件数は717件と2020年よりも78件多くなりました。
お褒めの言葉が増加していますが、これは火災保険契約者様対象の生協代理店会作成冊子のアンケートへ、多数のお褒めの言葉をご記入いただいたことなどが要因です。
今年度いただいたお声から業務の改善につながった事例は以下のようなものがあります。
・満期の連絡が遅い
⇒ご連絡のタイミングの明確化とそのチェック方法について改善し、社内で確認しました。
・電話での対応についてのご不満
⇒通話内容を確認して原因を分析し、改善事項について社内で共有しました。
・「またあらためて連絡します」と留守番電話にメッセージが入っていたのに連絡がない。
⇒メッセージを残す際の定型文的な使用をしているケースがあるため、「またあらためます」と伝えた場合には適切な期日までに必ず連絡することと、連絡する予定がない場合には「あらためます」と伝えないように社内で確認しました。
・補償内容を誤って伝えてしまった。
⇒団体保険の商品研修の受講漏れがありました。受講できていなかった社員への研修を実施し、新規採用時の研修計画を見直しました。

5.生命保険分野の早期消滅契約件数
ご契約時にお客様本位の提案・勧誘に努めます。

〇早期消滅契約件数 22件(対象契約1458件 早期消滅率1.5%)
※対象契約に共同募集の契約を含んでいます

2020年度の早期消滅契約件数は21件で、早期消滅率は1.6%でしたので、消滅率はほぼ同じでした。消滅契約が特定の募集人に偏っていないことも確認しました。消滅とは「解約」「失効」「クーリングオフ」等を指します。この件数が少ないことが、ご契約時にお客様のご意向をしっかりとお聞きしたうえ、ご意向に沿った保険商品を丁寧にご説明しているという指標だと判断し掲載しています。2022年度も今年度以下を目指します。

6.2021年度FD宣言の振返り

FD宣言で掲げた内容が実施できているかを振り返りました。取組方針1~3の<具体的な取り組み>の各項目について実施状況を確認点検した結果、全ての項目について実施していることを確認しています。
また、2021年度に生命保険の代理申請会社であるアフラックから、弊社の顧客本位の取組などが評価され、代理店のステージがAから最上級AAへランクアップしました。さらに、本社は損害保険の代理申請会社である共栄火災から、同様の理由でロイヤル特級代理店に認定されました。

※金融庁作成の「顧客本位の業務運営に関する原則」との関連票

金融庁作成の「顧客本位の業務運営に関する原則」が、弊社の「お客様本位の業務運営方針」のどの部分に該当しているかは、下記の表でご確認下さい。

【顧客の最善の利益の追求】
原則2 1.お客様の最善の利益を追求します
(注) 1.お客様の最善の利益を追求します
【利益相反の適切な管理】
原則3 2.納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います
(注) 2.納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います
【手数料等の明確化】
原則4 2.納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います
【重要な情報の分かりやすい提供】
原則5 2.納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います
(注1) 2.納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います
(注2) ※複数の金融商品・サービスをパッケージ販売する場合はございません。
(注3) 2.納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います
(注4) 2.納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います
(注5) 2.納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います
【顧客にふさわしいサービスの提供】
原則6 1.お客様の最善の利益を追求します
2.納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います
(注1) 1.お客様の最善の利益を追求します
2.納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います
(注2) ※複数の金融商品・サービスをパッケージ販売する場合はございません。
(注3) ※金融商品の組成には携わりません。
(注4) 1.お客様の最善の利益を追求します
2.納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います
(注5) 1.お客様の最善の利益を追求します
2.納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います
【従業員に対する適切な動機づけの枠組み等】
原則7 2.納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います
(注) 2.納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います

このホームページは、各保険の概要についてご紹介したものです。取扱商品、各保険の名称や保障内容等は引受保険会社によって異なりますので、ご契約(団体契約の場合はご加入)にあたっては、必ず「パンフレット」「契約概要」「注意喚起情報」「ご契約のしおり・約款」をよくご確認ください。ご不明な点等がある場合には、代理店までお問い合わせください。


当社HPでは、インターネット上で契約手続きが可能な取扱商品のうち、商品の取扱実績等を踏まえ、当社の経営方針により選定した商品をご案内しております。

AFH020-2020-0446 1月19日(220119)
SJNK19-80364 2019/10/21
21-T06052 2022年3月
22-0781